Het ontwikkelen van klantwaarde is voor elk bedrijf de enige winnende strategie.

Klanten leveren niet alleen je inkomsten, ze zijn de thermometer voor je bedrijf! De thermometer voor de kwaliteit van je dienstverlening/product, maar ook de thermometer van de effectiviteit en kwaliteit van je interne bedrijfsprocessen.

 

Klanten geven de hele dag door signalen af. Duidelijke signalen. Je hoeft alleen maar naar ze te luisteren om te weten waar je als bedrijf  moet verbeteren. Waar klanten het meest over klagen, zijn vaak ook je duurste bedrijfsprocessen met de meeste inefficiency  (kostenverspilling). Door het sturen op klantwaarde krijg je dus niet alleen loyale klanten, maar ook veel meer grip op de kosten en kan je verspilling gericht en blijvend uitbannen.

 

Daarnaast zijn je klanten van levensbelang bij het verwerven van nieuwe klanten. Geen marketing- en salescampagne kan op tegen de kracht van klanten. Tegenwoordig is het voorkomen van klachten niet meer voldoende. Alleen als klanten bereid zijn om spontaan ‘reclame’ voor je te maken, overleef je als bedrijf op langere termijn. De opkomst van apps TripAdvisor, The Fork en ZOOVER laten dat duidelijk zien: alleen die bedrijven die van hun klanten structureel een 8 of hoger krijgen doen nog mee, de rest heeft het heel moeilijk. Deze trend ontwikkelt zich razendsnel naar alle sectoren.

 

Klanten die spontaan succesverhalen over je vertellen. Ik ben ervan overtuigd dat een bedrijf er alles aan moet doen om dát mogelijk te maken.